Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), içinde geçen müşteri kelimesi genelde satışı çağrıştırdığından bir çoklarınca bir pazarlama/satış yaklaşımı olarak düşünülmekte, hatta bazı yazılımcı ve satıcılar tarafından böyle tarif edilmekteyse de pazarlama/satış CRM'in sadece bir boyutunu ifade edebilmektedir. Çünkü CRM çok boyutlu bir yönetim felsefesidir.
CRM yazılımlarına veya projelerine özgü başarısızlığı, yazılım ve/veya donanım satıcılarının ve danışmanlarının yaptığı yanlış yönlendirmeleri hatta CRM uygulamalarında yapılan hataları CRM’in başarısızlığı olarak nitelemek en hafif deyimle konuyu tam olarak anlamamış olmak demektir.
Aslında CRM; uygulama olarak hem ön ofis (pazarlama, satış ve müşteri servisi) hem de arka office (muhasebe, üretim ve lojistik) için olmakla kalmayıp, tüm bölümler, müşteriler ve iş ortakları ile koordinasyonu ve işbirliğini sağlayan, müşteri merkezli bir ilişki yönetimi felsefesidir.
ODTÜ felsefe Profesörü Teo Grünberg kendisi ile yapılan bir röportajda "Felsefe, insanın devamlı hatalar yapabileceğini, yanılgılara düşebileceğini göz önünde tutarak bunlardan kurtulmanın yolunu araştıran bir çabadır. Üstelik insanlar aslında hatalarından öğrenirler. Hata yapmazsak ilerleme olmaz. Hatalardan korkmamak lazım. Ama hatalarda ısrar edersek kötü tabii. Kötü olan hataya düşmek değil, hatada ısrar etmek" demiştir. Bu açıklama CRM felsefesini doğru anlayan ve CRM'i doğru uygulayan kurumların nasıl sektörlerinde diğer firmalarla arayı çok açmış olduklarının ipucunu vermektedir. Çünkü CRM projelerinde başarısız olanlar yeniden denemekte, henüz başlamayanlar ise hazırlık yapmakta, yakın gelecekte CRM'e geçeceklerini duyurmakta veya halihazırda en azından yapıyor izlenimi vermeyi gerekli görmektedirler.
CRM'i doğru anlamak için önce bileşenlerine yani "Müşteri", "İlişki" ve "Yönetim" kelimelerini doğru tanımlamak gerekir. Sözlüklerde Müşteri; Düzenli olarak veya tekrar tekrar satın alan kişi, alıcı, ticaret yapan kişi olarak tanımlanmaktadır. Bu tanımları biraz inceleyecek olursak; sizden bir defa bir şey satın alan kişi sonsuza dek sizin müşteriniz değildir. Bu eylemi devamlılık göstermezse sizin için ancak satın aldığı zaman birimi içinde müşteri sayılabilir, daha sonra ise artık başkalarının müşterisidir. Tanımlamayı doğru yapmak, kaynaklarımızı doğru kullanmak ve bizim olmayan o meçhul müşteri için boşa harcamamak adına çok önemlidir.
CRM'in ikinci bileşeni "İlişki" kelimesi satış anlamına gelmez. Burada öne çıkan İlişki Yönetimidir. İletişimi ilişkiye dönüştürme ve müşterinizle bağlantı kurmanın 10 yolunu şu şekilde sıralayabiliriz:
1.Mesajınızdan emin olun (Gönderdiğiniz mesajı ve nasıl algılanıldığı bilin)
2.Dikkatli dinleyin (Ne demek istediğimi biliyor musun ?)
3.Sorular sorun (Ne dediğini anlıyor muyum ?)
4.Açık Konuşun (Onu nasıl söylüyorsunuz ?)
5.Engelleri ortadan kaldırın (Kültür, cinsiyet, ve yaş engellerinin üstesinden nasıl geliyorsunuz ?)
6.Etkileme ve İknadan yararlanın (Arkadaşça ikna etmeyi nasıl kullanırsınız ?)
7.Müzakere edin (İstediğiniz şeyi nasıl elde edersiniz ?)
8.Teknolojiyi kullanın (Başarmanın başka yolu var mı ?)
9.Vücut dilini kullanın (Ne tür sessiz mesajlar gönderiyorsunuz ?)
10.Kendi kendinizle konuştuğunuz gibi konuşun (Kendinizle nasıl konuşuyorsunuz ?)
CRM'in üçüncü bileşeni “Marketing-Pazarlama” değil "Management-Yönetim" anlamındadır. Burada anlatılmak istenen müşteriyi yönetmek, kontrol altına almak veya hükmetmek değil, müşteri ile aramızda olan ilişkiler bütününü, müşteri merkezli bir yaklaşımla yönetmektir.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder